Der ultimative Leitfaden für CCM-Software bietet einen umfassenden Überblick über diese Anwendungen und ihre Funktionen. Er erklärt die Unterschiede zwischen On-Premise- und reinen Cloud-Lösungen, zeigt auf, wie sie in den Technologie-Stack eines Unternehmens passen, und liefert die Kriterien, die bei der Auswahl eines Anbieters wichtig sind.
CCM-LEITFADEN 2023: SOFTWARE UND LÖSUNGEN | SMART COMMUNICATIONS
Der ultimative Leitfaden für CCM-Software und strategische Lösungen
Mehr erfahrenUnternehmen auf der ganzen Welt sehen sich sowohl mit einer digitalen Arbeitsumgebung als auch mit sich immer schneller verändernden Kundenerwartungen konfrontiert. Statt einseitiger, transaktionaler Kommunikation setzen viele Unternehmen jetzt auf wechselseitige, interaktive Konversationen.
Vor allem in der Versicherungs-, Finanzdienstleistungs- und Gesundheitsbranche interagieren Unternehmen mit ihren Kunden in kritischen Lebenslagen. Egal, ob es sich um einen Autounfall, eine Krankheit oder die finanzielle Planung für ein wichtiges Ereignis handelt – Kunden von heute erwarten eine nahtlose, ganzheitliche Betreuung.
Jedoch legen veraltete CCM-Systeme vielen Unternehmen Steine in den Weg und verhindern Agilität. Das macht es zusätzlich schwer, die wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Unternehmen, die eine reine Cloud-Software für das Customer Communications Management (CCM) einsetzen, können bessere Kundenerlebnisse erzeugen und ein Höchstmaß an Innovation, Agilität und Skalierbarkeit erreichen.
Was ist CCM (Customer Communications Management, Kundenkommunikationsmanagement)?
Customer Communications Management (CCM, Kundenkommunikationsmanagement)-Technologie ermöglicht es Unternehmen, über eine Vielzahl von Kanälen effektiv mit ihren Kunden zu interagieren. Gartner definiert CCM als „Strategie zur verbesserten Erstellung, Bereitstellung, Speicherung und Abfrage von ausgehender Kommunikation“, die unter anderem „Benachrichtigungen über Vertragsänderungen, die Korrespondenz und Dokumentation von Schadensmeldungen sowie Rechnungs- und Zahlungsbenachrichtigungen“ umfasst.
Warum ist eine CCM-Lösung wichtig?
Eine Studie von Smart Communications hat ergeben, dass 81 % der Verbraucher weltweit die Kommunikation als einen wichtigen Faktor für ihre Gesamterfahrung mit einem Unternehmen ansehen. Die zunehmende Anzahl von Kommunikationskanälen und die sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden setzen die Unternehmen mehr denn je unter Druck, dafür zu sorgen, dass die Kundenkommunikation mit dem Wandel Schritt hält.
Was also können Unternehmen tun, um erfolgreich zu sein?
Mit einer Cloud-basierten CCM-Lösung können Unternehmen ihre Kommunikation optimieren, ein erstklassiges Kundenerlebnis schaffen und genau die Flexibilität und Innovation vorantreiben, die herkömmliche On-Premise Systeme nicht bieten können. Die Produktivität zu steigern ist für jedes Unternehmen ein wichtiges Ziel. Deshalb sollten Entscheider ihre IT-Investitionen in Hinblick auf Flexibilität, Schnelligkeit und Skalierbarkeit sorgfältig prüfen.
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Vorteile einer reinen Cloud CCM-Software
Wenn Unternehmen die verschiedenen Optionen für ihre Kundenkommunikations-Software abwägen, werden sie On-Premise-, Hybrid-Cloud- und reine Cloud-Lösungen zur Auswahl haben.
Der beste Weg für Unternehmen, ihre CX-Ziele sowohl kurz- als auch langfristig zu erreichen, ist die Investition in Cloud-basierte Lösungen, mit der sie die Kundenkommunikation optimieren. Die eingesetzte Technologie sollte so ausgestattet sein, dass sie sich mit den Bedürfnissen der Kunden und den sich ändernden Geschäftsprioritäten weiterentwickeln und skalieren lässt. Ältere On-Premise-Lösungen – oder sogar ältere Systeme in einer Cloud-Umgebung – wurden lediglich dafür entwickelt, ausgehende Kommunikation bereitzustellen. Sie lassen sich daher nur schwer an die Anforderungen des Omnikanal-Kunden von heute anpassen.
Nachteile von Legacy-Systemen
Keine Geschwindigkeit oder Agilität
Wenig Kontrolle für Fachanwender
Höhere Gesamtbetriebskosten
Kein optimales Kundenerlebnis
Vorteile reiner Cloud CCM-Lösungen
Nahtlose Integrationen
Vollständige Sicht auf den Kunden
Schnelle Reaktionszeiten
Omnikanal-Kommunikation
Noch nicht ganz überzeugt? Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Cloud-basierten CCM-Software:
Schnelligkeit und Agilität. Integrieren Sie Ihre Kundenkommunikation mit anderen geschäftskritischen Anwendungen, um ein flexibles Ökosystem zu schaffen. Ermöglichen Sie es Ihren Fachanwendern, neue Technologie schnell zu nutzen.
Kontrolle für Fachanwender. Geben Sie den Fachanwendern mehr Kontrolle über die Kundenkommunikation und vermeiden Sie langwierige Verzögerungen und die Abhängigkeit von IT.
Geringere Gesamtbetriebskosten. Reduzieren Sie die Gesamtbetriebskosten, indem Sie Plattformen konsolidieren, Hardware- und Softwarekosten für On-Premise-Lösungen und Altsysteme eliminieren und nach Bedarf skalieren, anstatt Kapazitäten für Spitzenvolumen aufzubauen.
Verbesserte Customer Experience. Stellen Sie schnell neue Produkte, Lösungen, Dienstleistungen und Kommunikationskanäle bereit, um den sich ändernden Kundenanforderungen und Marktbedingungen gerecht zu werden.
Nahtlose Integrationen. Verwenden Sie APIs, um aufwändige Integrationen zu vermeiden und Legacy-Systeme abzulösen. Dank Plug & Play können unterschiedliche Systeme miteinander kommunizieren und schneller reagieren.
Konsequente Innovation. Bringen Sie MVPs (Minimum Viable Products) und Proof-of-Concepts innerhalb von Tagen oder Wochen statt Jahren in die Produktionsphase und profitieren Sie von mehr Agilität und einer schnellen Time-to-Market.
Verbesserte Geschäftskontinuität. Ihr Unternehmen ist besser gerüstet, um in Krisenzeiten zu reagieren, sich anzupassen und Unterbrechungen im Tagesgeschäft zu minimieren.
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Checkliste für die wichtigsten Funktionen und Fähigkeiten von CCM-Software
Bei der Auswahl von CCM-Software sollten Sie unterschiedliche Auswahlkriterien beachten. Von der Integration bis zu den Sicherheitsstandards muss alles berücksichtigt werden. Daher finden Sie im Folgenden eine Checkliste der Funktionen und Fähigkeiten, die bei einer modernen CCM-Lösung unbedingt vorhanden sein müssen.
Fähigkeiten
Stellen Sie personalisierte, relevante Kommunikation bereit, die markenkonform und zielgerichtet ist.
Bewältigen Sie die Komplexität kritischer Geschäftskommunikation.
Verwalten Sie Vorlagen unter Berücksichtigung verschiedener Kanäle, Marken und Gerichtsbarkeiten.
Erstellen Sie Inhalte und geben Sie sie für verschiedene Benutzer frei, um Konsistenz zu gewährleisten.
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Interaktionen zu initiieren.
Stellen Sie interaktive Omnichannel-Kommunikationen über Web, E-Mail, SMS, Print und mehr bereit.
Erstellen Sie einmalige On-Demand- sowie hochvolumige Batch-Mitteilungen.
Verknüpfen Sie bestehende Kundendaten und nutzen Sie sie.
Geben Sie Fachanwendern mehr Kontrolle.
Stellen Sie vorab freigegebene Vorlagen zur Verfügung.
Ermöglichen Sie Zugriff über verschiedene Standorte und Browser.
Integrationen
Durch die Integration einer CCM-Lösung in die gängigen Geschäftsanwendungen können die Nutzer flexibler und effizienter arbeiten und sind weniger abhängig von IT-Ressourcen. Unternehmen sollten einen CCM-Anbieter suchen, der sich über APIs schnell in gängige Geschäftsanwendungen integrieren lässt.
Gängige Partner für die Integration von Technologielösungen bieten:
E-Signatur
ECM
CRM
BPM
KI
Neben Partnern für Technologielösungen werden Dienstleistungen in den Bereichen Beratung, Verwaltung und Implementierung auch von Systemintegratoren angeboten. Führende CCM-Anbieter arbeiten mit Unternehmen wie Capgemini, Cognizant, Deloitte und anderen zusammen, um diese Leistungen zu erbringen.
Sicherheit
Unternehmen sollten sich für einen Anbieter entscheiden, der die strengsten Standards für Sicherheit und Datenschutz einhält:
Systemadministratoren legen fest, welche Funktionen ein Fachanwender aufgrund seiner Rolle ausführen kann und auf welche Ressourcen ein Anwender aufgrund seiner Gruppenzugehörigkeit zugreifen kann
Berechtigungen für CMS-Ordner, die den Zugriff auf bestimmte Benutzer oder Gruppen beschränken
Ein robustes Informationssicherheitsprogramm, das unter anderem PCI DSS, SOC 1 und SOC 2 und ISO/IEC 27001-Zertifizierungen berücksichtigt
Migration von alten CCM-Systemen in die Cloud
Die Betreuung des "Always-on"-Kunden von heute erfordert eine digitale Transformation. Unternehmen überprüfen daher die Technologie, die sie einsetzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und deren Erwartungen zu erfüllen. Dabei wird die Migration von älteren CCM-Systemen in die Cloud entscheidend sein.
Die Migration zu einer Cloud-basierten CCM-Software ist häufig mit erheblichen Investitionen verbunden und kann wie ein Mammut-Projekt wirken. Viele Kommunikationsvorgänge in Unternehmen sind kritischer Natur und können nicht einfach abgeschaltet werden. Egal, ob es sich um Leistungserklärungen, Kontoauszüge, behördliche Informationen, Betrugswarnungen oder etwas ganz anderes handelt, wichtige Nachrichten müssen die Kunden erreichen, und zwar wann und wo sie diese erwarten.
Unternehmen, die selbst entwickelte oder veraltete Anwendungen ersetzen, sollten daher einer Plattform den Vorzug geben, die diese Migration durch ein breites Spektrum an Tools erleichtert. Entscheider sollten in eine Lösung investieren, die nicht nur Inhalte extrahiert. Die Migrationstools sollten unter anderem auch Styling und Layout übernehmen.
Migration Studio ist eine Tool-Suite, die Kosten, Zeit und Komplexität von Migrationen reduziert. Migration Studio automatisiert kritische Komponenten des Migrationsprozesses, indem es die Konvertierung von Kunden-Output in SmartCOMM™-Vorlagen erleichtert.
Fragen an einen potenziellen CCM-Anbieter
Die Wahl eines bestimmten CCM-Softwareanbieters ist eine wichtige Entscheidung. Es stehen mehrere Optionen zur Verfügung, aber nicht alle bieten dieselben Vorteile oder dasselbe Serviceniveau. Daher ist es für Unternehmen wichtig, bei der Kaufentscheidung gründlich vorzugehen und durch gezielte Fragen sicherzustellen, dass der gewählte CCM-Anbieter den Anforderungen und Zielen des Unternehmens bestmöglich gerecht wird.
- Wie lässt sich die Plattform skalieren, wenn sich die Geschäftsanforderungen im Laufe der Zeit verändern?
- Inwiefern fördert die Lösung die Agilität innerhalb des Unternehmens?
- Verwendet die Plattform offene Standards, Microservices und/oder APIs?
- Welche Hardware-Anforderungen gibt es?
- Wie viele Kunden nutzen eine einzelne Anwendungsinstanz?
- Wie geht die Software mit Nachfrageschwankungen um?
- Unterstützt die Plattform branchenspezifische Use Cases? Gibt es erfolgreiche Beispiele für ähnliche Unternehmen, die diese Plattform nutzen?
- Bietet der Anbieter Service Level Agreements (SLAs) an?
- Wie hoch sind die Gesamtbetriebskosten (TCO) für die Implementierung und Wartung der Lösung?
- Wie oft wird die Lösung aktualisiert, und wie sieht dieser Prozess aus?
- Wie geht der Lösungsanbieter mit den lokalen regulatorischen Anforderungen um und verwahrt er die Daten im Land des Firmenstandorts?
- Wie geht der Anbieter mit Sicherheit und Datenschutz um?
- Wie lange dauert die Implementierung?
- Wie schnell lässt sich die Lösung an neue Kommunikationskanäle oder andere Anforderungen anpassen?
- Wie gut lässt sich die CCM-Lösung mit anderen geschäftskritischen Lösungen integrieren?
LEITFADEN
Unternehmen können ihre Ziele in der Kundenkommunikation am besten erreichen, wenn sie in reine Cloud-Technologie investieren, die das End-to-End-Kundenerlebnis optimiert.
Es gibt viele Optionen, aber nicht alle bieten die Vorteile einer echten Cloud-basierten Lösung. In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum die Umstellung auf die Cloud so wichtig ist und welche Fragen Sie bei der Suche nach der besten CCM-Lösung stellen sollten.
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Tipps für ein effektives Management der Kundenkommunikation
Weltweit stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Kunden ein optimales Kommunikationserlebnis zu bieten, während sich die Erwartungen ständig weiterentwickeln. Mit der richtigen CCM-Software können Unternehmen die Kundenbedürfnisse von heute erfüllen und gleichzeitig den Grundstein für zukunftsfähige Kommunikation legen.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps für ein effektives CCM, mit denen Unternehmen herausragende Kundenerlebnisse schaffen und sich vom Wettbewerb abheben können.
1.Omnikanal-Kommunikation bereitstellen
Heute ist jede Interaktion mit dem Kunden eine Gelegenheit, die Gesamterfahrung mit einem Unternehmen zu prägen. Und mit einer wachsenden Anzahl von Kommunikationskanälen – wie etwa SMS, WhatsApp und In-App-Messaging – erwarten Kunden, dass sie mit einem Unternehmen in einen direkten Dialog treten können. Leider bieten viele Unternehmen eine isolierte Multikanal-Kommunikation an, bei der zwar mehrere Kanäle zur Verfügung stehen, diese aber getrennt voneinander funktionieren. Dies führt zu einem Mangel an Personalisierung und zu unzusammenhängenden Kundenerlebnissen.
Eine echte Omnikanal-Kommunikationsstrategie stellt den Kunden – und nicht das Unternehmen – in den Mittelpunkt. Sie koordiniert die Konversationen über alle Kanäle hinweg. Die Kunden können nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln und erhalten so ein umfassenderes und intensiveres digitales Erlebnis.
2.Personalisierte, maßgeschneiderte Interaktionen anbieten
Aktuelle Studien haben gezeigt, dass mehr als 40 % der Verbraucher der Meinung sind, dass ein Mangel an Personalisierung in der Kommunikation zu Frustration mit einem Unternehmen führt. Maßgeschneiderte, personalisierte Interaktionen führen zu einem nahtloseren – und damit besseren – Kundenerlebnis.
Wichtig ist zu bedenken, dass die Kunden von heute eine Personalisierung erwarten, die über ihren Namen oder andere demografische Daten hinausgeht. Unternehmen sollten zeigen, dass die verfügbaren Daten für ein herausragendes Kundenerlebnis eingesetzt werden und sie auch für zukünftige Interaktionen von Nutzen sind. Außerdem sollten Unternehmen das Kundenverhalten kontinuierlich beobachten, um digitale Erlebnisse ständig zu verbessern und sinnvolle, effektive Ergebnisse zu erzielen.
3.Ein „Always-on“-Erlebnis bieten
In einer Welt, in der alle ständig in Bewegung sind und die Technologie immer intelligenter, schneller und intuitiver wird, sind digitale Kundenerlebnisse an Komfort und Effizienz nicht zu überbieten. Heute reicht es aber nicht mehr aus, nur „digital verfügbar“ zu sein. Stattdessen müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, die einzelnen Interaktionen so zu gestalten, dass sie ein hervorragendes End-to-End-Kundenerlebnis bieten. Gleichzeitig müssen sie Prozesse automatisieren, die es den Kunden erlauben, den Kommunikationskanal situationsbedingt frei zu entscheiden. Dieses Modell ermöglicht es Kunden, Interaktionen jederzeit und von jedem Gerät aus zu initiieren.
4.Interaktive, wechselseitige Konversationen liefern
Einseitige, transaktionsbezogene Nachrichten reichen nicht mehr aus. Heute erwarten Kunden personalisierte, wechselseitige Konversationen, bei denen Daten zukünftige Interaktionen beeinflussen und relevante, maßgeschneiderte Kommunikationserlebnisse schaffen.
Unternehmen müssen daher von isolierten, unzusammenhängenden Transaktionen zu kontinuierlichen Omnikanal-Konversationen übergehen. Eine effektive Omnikanal-Steuerung ermöglicht es Unternehmen, digitale Kanäle zu ihren Druckaktivitäten hinzuzufügen, allgemeine Kundeninteraktionen zu automatisieren und Zwei-Wege-Konversationen zu fördern. Mit wechselseitigen Nachrichten über mehrere digitale Kanäle können Unternehmen Konversationen über das gesamte Kundenerlebnis hinweg strategisch steuern. Damit stellen sie sicher, dass geprüfte, gesetzeskonforme Kommunikation in Echtzeit zugestellt und auf Wunsch des Kunden initiiert wird.
5.Für die Zukunft skalieren
Der einzige Weg für Unternehmen, zukünftig wirklich erfolgreich zu sein, ist ein digitaler Ansatz, bei dem das Customer Communication Management der Eckpfeiler des Kundenerlebnisses ist. Für Unternehmen, die ihre digitale Reise bereits begonnen haben, ist es wichtig, sich weiterzuentwickeln und anspruchsvollere digitale Erlebnisse zu schaffen, die sich kontinuierlich anpassen und skalieren lassen.
Eine Cloud-basierte End-to-End-Lösung wie die Smart Communications Conversation Cloud™, gibt Unternehmen die vollständige Kontrolle über das Kundenerlebnis und die Möglichkeit zur Skalierung. Die schrittweise Verbesserung des Kundenerlebnisses durch bessere Kommunikation können die Treue und das Vertrauen des Kunden steigern.
Gründe für eine Partnerschaft mit Smart Communications für CCM
Die Smart Communications Conversation Cloud-Plattform bietet personalisierte Omnikanal-Konversationen über das gesamte Kundenerlebnis hinweg. Die Schlüsselfunktionen – Erfassen, Kommunizieren, Kollaborieren und Koordinieren – werden durch Integration und Intelligenz ermöglicht und gestatten es den Unternehmen, wirksamer und mit SMARTEREN Konversationen in Verbindung zu bleiben.
SmartCOMM ist eine Cloud-basierte CCM-Software innerhalb der Conversation Cloud und ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenkommunikation über das gesamte Kundenerlebnis hinweg zu liefern. Mit der CCM-Lösung können Unternehmen personalisierte, kontextbezogene und gesetzeskonforme Kommunikation über die bevorzugten Kanäle der Kunden in vollem Umfang erstellen und liefern.
Unternehmen, die eine Partnerschaft mit Smart Communications für CCM eingehen, profitieren von erheblichen Vorteilen, wie z. B. einer verbesserten Effizienz der Geschäftsanwender, einem verbesserten Kundenerlebnis und reduzierten Kosten.
Praktische Einblicke in CCM-Fallstudien
Der Erfolg von SmartCOMM wäre ohne strategische Partner nicht möglich. Smart Communications bringt seine Kunden mit Technologieanbietern und Systemintegratoren zusammen, damit Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden Tag für Tag verbessern können.
Erfahren Sie, wie das Smart Communications Partnernetzwerk Unternehmen dabei hilft, ihre Ziele in Bezug auf digitale Transformation und Kundenerlebnis besser zu erreichen.
Die Auswahl der richtigen CCM-Software ist nur ein Teil des Prozesses. Ob Migration, Implementierung oder laufender Support – die Smart Communications Professional Services-Organisation besteht aus Experten, die Unternehmen genau dort unterstützen, wo sie sich in ihrer digitalen Transformation befinden.
Schnellere Marktreife mit Smart Communications Professional Services
Aber verlassen Sie sich nicht einfach auf unser Wort! Smart Communications wird von Branchenanalysten regelmäßig als führend im Bereich CCM eingestuft. Für Unternehmen, die ihre Strategie für das Kundenkommunikationsmanagement vorantreiben wollen, haben verschiedene Analysten eine Reihe von Schlüsselkompetenzen und Alleinstellungsmerkmalen festgestellt, darunter:
- Die einzige vollständige, mandantenfähige SaaS-CCM-Lösung, die Skalierbarkeit auf Unternehmensebene in der Cloud bietet
- Branchenführende Integrationen
- Cloud-First-Strategie zur Verringerung der IT-Abhängigkeit
- Führend in der Automatisierung von Arbeitsabläufen und Inhalten sowie führende Cloud-Investitionen für Unternehmen
Eine führende CCM-Software
Smart Communications wurde als führendes Unternehmen in Aspires jüngstem Leaderboard für Kundenkommunikationsmanagement ausgezeichnet. Weitere Informationen zu den Stärken und der Vision von Smart Communications finden Sie im kostenlosen Bericht.
Kommunikation ohne Komplexität.
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