CCM im Wandel: Wie Innovationen die Versicherungs-Kommunikation verändern

Von Eileen Potter, VP of Insurance Marketing bei Smart Communications

Die Kundenkommunikation in der Versicherungsbranche geht längst über klassische Dokumente wie Policen und Schadensmeldungen hinaus. Sie hat sich zu einem strategischen Touchpoint entwickelt, der entscheidend zur Kundenbindung und Markenwahrnehmung beiträgt. Versicherungsnehmer erwarten heute reibungslose, individuelle Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Gleichzeitig stellen regulatorische Vorgaben und der Druck zur Effizienzsteigerung die Branche vor die Herausforderung, ihre Kommunikationsstrategien grundlegend zu modernisieren.

Vor dem Hintergrund wachsender Kundenerwartungen und zunehmend komplexer digitaler Strukturen wird die Wahl des passenden Customer Communication Management (CCM)-Systems für Versicherer immer entscheidender. Der aktuelle Celent-Report mit dem Titel „So You Want to Buy a Customer Communication Management System: New Developments in Technology and Functionality“ bietet einen fundierten Überblick über die neuesten technologischen Entwicklungen und zeigt auf, welche Kriterien bei der Systemauswahl besonders relevant sind.

Der im Dezember 2024 erschienene Bericht ergänzt Celents vorherige Analyse „2024 Customer Communications Management Solutions: Global Insurance Edition“ vom September desselben Jahres, die einen datenbasierten Vergleich führender Plattformen liefert. Smart Communications wurde darin als „Luminary“ ausgezeichnet – ein Prädikat, das Lösungen mit besonders innovativer Technologie und umfassender Funktionalität vorbehalten ist. Beide Berichte stammen aus der Feder des Celent-Analysten Fabio Sarrico.

Ein Markt im Umbruch: Neue Anforderungen an CCM
 Customer Communication Management hat sich grundlegend gewandelt. Während klassische CCM-Lösungen einst auf strukturierte, gedruckte Kommunikation wie Policen, Rechnungen oder behördliche Schreiben ausgerichtet waren, stehen heute ganz andere Anforderungen im Fokus. Versicherer brauchen flexible Omnichannel-Fähigkeiten, um ihre Kunden auf dem bevorzugten Kanal zu erreichen – sei es per E-Mail, SMS, Chat oder über personalisierte Online-Portale.

Celent zeigt in seinem Bericht, wie sich der Markt an diese veränderten Erwartungen anpasst. Moderne CCM-Plattformen sind längst nicht mehr nur Werkzeuge zur Dokumentenerstellung – sie sind zentrale Bausteine für ein überzeugendes Kundenerlebnis. Wer weiterhin auf veraltete Systeme setzt, riskiert den Anschluss zu verlieren, denn Versicherungsnehmer erwarten heute durchgängige, relevante Kommunikation – jederzeit, über alle Kanäle hinweg.

Technologische Meilensteine: Was moderne CCM-Lösungen heute leisten müssen

Der aktuelle Bericht von Celent hebt zentrale Innovationen hervor, die das Customer Communication Management (CCM) in der Versicherungswelt auf ein neues Niveau heben:

·       Cloudbasierte Flexibilität
 Cloud-Plattformen setzen sich zunehmend durch – sie ermöglichen es Versicherern, schnell zu skalieren, neue Funktionen zügig auszurollen und IT-Ressourcen effizienter zu nutzen. Updates lassen sich unkompliziert einspielen, und die Anbindung an bestehende Kernsysteme wird erheblich vereinfacht.

·       Personalisierung durch KI
 Künstliche Intelligenz hebt die Personalisierung auf ein neues Level: Sie sorgt für passgenaue, kontextbezogene Kommunikation in Echtzeit. So können Versicherer relevanter und schneller reagieren – was die Kundenzufriedenheit und -bindung maßgeblich stärkt.

·       Omnichannel aus einer Hand
 Moderne CCM-Plattformen bündeln alle Kommunikationskanäle – von E-Mail über SMS bis hin zu Webportalen – auf einer zentralen Oberfläche. Das sorgt für einheitliche Botschaften über alle Touchpoints hinweg und verringert gleichzeitig die operative Komplexität.

·       Regulatorische Sicherheit und Governance
 In einem Umfeld mit ständig neuen Auflagen sind integrierte Compliance-Tools unerlässlich. Führende Lösungen bieten heute bereits automatisierte Prüf- und Nachverfolgungsfunktionen, die Transparenz und Rechtssicherheit erhöhen.

·       Low-Code/No-Code-Funktionalität
 Versicherer wünschen sich mehr Eigenständigkeit bei der Pflege ihrer Kommunikation. Low-Code- und No-Code-Ansätze ermöglichen es Fachabteilungen, Inhalte schnell und flexibel anzupassen – ganz ohne aufwendige IT-Prozesse.

·       Tiefe Systemintegration
 Ein modernes CCM muss nahtlos mit zentralen Systemen wie Policenverwaltung, Schadenmanagement oder Abrechnung vernetzt sein. So wird eine konsistente, aktuelle und datengestützte Kommunikation über alle Prozesse hinweg sichergestellt.

·       Analytik für bessere Entscheidungen
 Mit umfassenden Analysefunktionen lassen sich Kommunikationsmaßnahmen gezielt auswerten. Ob Öffnungsraten, Reaktionen oder Compliance-Quoten – moderne Tools liefern die nötigen Insights, um die Customer Experience fortlaufend zu verbessern.

CCM als strategischer Erfolgsfaktor im Wettbewerb

In einem zunehmend dynamischen Marktumfeld ist die Wahl der passenden CCM-Plattform weit mehr als eine rein technische Entscheidung – sie ist ein strategischer Hebel. Celent unterstreicht, dass Versicherer nicht nur auf Funktionalitäten und Technologie achten sollten, sondern auch auf Aspekte wie Zukunftsfähigkeit, Wirtschaftlichkeit und nahtlose Integration in bestehende Systeme.

Der Bericht liefert einen klaren Orientierungsrahmen für alle, die ihre Kommunikationsstrategie zukunftssicher aufstellen wollen. Gefragt sind Lösungen, die nicht nur Prozesse verschlanken, sondern zugleich genügend Flexibilität bieten, um regulatorische Anforderungen und sich wandelnde Kundenbedürfnisse zu adressieren.

Eine moderne, gut gewählte CCM-Plattform kann dabei zum echten Differenzierungsmerkmal werden – mit positiven Effekten auf Kundenbindung, Markenimage und langfristigen Geschäftserfolg.

Kundenfokus neu gedacht: Kommunikation als strategischer Hebel

In der digitalisierten Versicherungswelt reicht transaktionsbasierte Kommunikation längst nicht mehr aus. Kunden erwarten persönliche, reibungslose Interaktionen über alle Kanäle hinweg – und moderne CCM-Plattformen spielen dabei eine Schlüsselrolle. Sie verwandeln alltägliche Nachrichten in bedeutungsvolle Kontaktpunkte, die Vertrauen schaffen und die Kundenbindung stärken.

Ein Beispiel: Die Schadenregulierung – traditionell eher ein Frustrationspunkt – kann mit einer intelligenten CCM-Lösung zur Chance werden. Proaktive Benachrichtigungen, individuell zugeschnittene Informationen und interaktive Touchpoints verbessern nicht nur die Erfahrung, sondern stärken auch die Beziehung zur Marke. Dasselbe gilt für Vertragsverlängerungen, Rechnungen oder regulatorische Hinweise – jede Berührung zählt.

Technologie trifft Strategie

Der aktuelle Celent-Report zeigt nicht nur, wohin sich die Technologie entwickelt, sondern betont auch, wie wichtig es ist, Lösungen zu wählen, die zur strategischen Ausrichtung eines Versicherers passen. Es geht nicht nur um Funktionen, sondern um Zukunftsfähigkeit.

Versicherer, die ihre Kundenkommunikation auf ein neues Niveau heben wollen, sollten Lösungen priorisieren, die Personalisierung, Agilität und nahtlose Integration ermöglichen. So werden nicht nur aktuelle Anforderungen erfüllt – auch langfristige Ziele wie Kundenbindung und digitale Transformation werden aktiv unterstützt.

Orientierung in der Vielfalt

Für eine fundierte Entscheidung empfiehlt sich ein Blick in beide aktuellen CCM-Berichte von Celent. Sie bieten eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für Versicherer, die einen Technologiepartner suchen, der mehr als nur ein Tool liefert – nämlich einen echten Beitrag zur Weiterentwicklung ihrer Kundenbeziehungen.

Fazit: Kommunikation mit Zukunft

Die Investition in ein zukunftsfähiges CCM-System ist kein „Nice-to-have“ mehr – sie ist geschäftskritisch. Wer heute nicht auf intelligente, kontextbezogene und effiziente Kommunikation setzt, riskiert den Anschluss zu verlieren. Die Erkenntnisse aus dem Celent-Report helfen dabei, den richtigen Kurs zu setzen – hin zu mehr Kundennähe, Markenstärke und Wettbewerbsfähigkeit.

Lesen Sie den vollständigen Celent-Bericht hier.

Über die Autorin

Eileen Potter ist Vice President of Vertical Marketing, Insurance bei Smart Communications. Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Versicherungs- und InsurTech-Branche bringt sie tiefgreifendes Know-how in den Bereichen Schaden- und Unfallversicherung sowie Lebens- und Rentenversicherung mit. Ihre Expertise umfasst sowohl Agentur- als auch Unternehmensebene.

Im Laufe ihrer Karriere war Eileen in unterschiedlichen Rollen bei unabhängigen Agenturen und Managing General Agents (MGAs) tätig – unter anderem im Bereich Commercial Marketing und Underwriting. Zusätzlich verfügt sie über umfangreiche Erfahrung im Softwareumfeld, mit Schwerpunkten auf Systemmarketing, Vertriebsunterstützung und Implementierung. Zu ihren Stationen zählen Unternehmen wie ABBYY, Appian, One Inc. und Duck Creek Technologies.