Teil 2: Makler & Kunde: Digitale Interaktion neu gedacht

Von Eileen Potter, VP of Insurance Marketing bei Smart Communications 

Im ersten Teil dieser Serie haben wir beleuchtet, wie Versicherer in der DACH-Region ihre Zusammenarbeit mit Maklern modernisieren können, um Schnelligkeit, Konsistenz und regulatorische Sicherheit zu verbessern. Doch damit ist nur die Grundlage geschaffen. Sobald ein Angebot gemeinsam erarbeitet wurde, beginnt die nächste – oft entscheidende – Phase: die direkte Interaktion des Maklers mit seinem Kunden. 

Dieser zweite Beitrag konzentriert sich darauf, wie Makler Versicherungsangebote präsentieren, anpassen und zum Abschluss bringen. Genau hier entscheidet sich, ob ein Vertrag zustande kommt. Gefragt ist weit mehr als die Abarbeitung von Formularen – es braucht ein klar strukturiertes, digitales Erlebnis, das den wachsenden Erwartungen der Kunden gerecht wird und gleichzeitig die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben sicherstellt. 

Ein Gespräch mit hoher Tragweite 

Makler sind in besonderem Maße Vertrauenspersonen – gerade in der Lebens- und Unternehmensversicherung. Setzen sie sich mit einem Kunden zusammen, sei es im persönlichen Gespräch oder per Videocall, geht es nicht nur um die Übergabe eines Vertragsdokuments. Vielmehr begleiten sie eine Entscheidung, die finanzielle Sicherheit, Familie oder Unternehmen der Kunden langfristig prägt. 

Das klassische Vorgehen, Kunden durch seitenlange Unterlagen zu führen oder Papierformulare unterschreiben zu lassen, passt immer weniger zu den Ansprüchen heutiger Verbraucher. Auch in der DACH-Region erwarten Versicherungskunden zunehmend Transparenz, Tempo und Individualisierung. Makler benötigen daher digitale Werkzeuge, die diese Erwartungen erfüllen – ohne Kompromisse bei Compliance oder Effizienz. 

Der Wandel hin zu geführten digitalen Interaktionen 

Fortschrittliche Versicherer stellen ihren Maklerpartnern inzwischen interaktive Tools bereit, mit denen sich Angebote deutlich dynamischer präsentieren lassen. Anstatt statische PDFs oder Ausdrucke zu durchblättern, können Makler ihre Kunden durch digitale Erlebnisse führen, die Echtzeit-Eingaben, sofortige Anpassungen und verständliche Erklärungen ermöglichen. 

Diese geführten Journeys stellen sicher, dass Kunden vollständig nachvollziehen können, was sie unterschreiben – und dass das Angebot tatsächlich auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Für Makler bedeutet dies weniger Rückfragen und höhere Abschlussquoten. Für Kunden entstehen Transparenz und Vertrauen. 

Zudem lassen sich Informationen wie Änderungen des Lebensstils, finanzielle Ziele oder Risikobereitschaften direkt erfassen und sofort in das Angebot einfließen. Anstatt auf einen Folgetermin oder den erneuten Dokumentenaustausch zu warten, können Aktualisierungen unmittelbar erfolgen – und ein angepasstes Angebot in Echtzeit erstellt werden. 

Compliance und Datenschutz konsequent integriert 

Die digitale Transformation darf in der DACH-Region jedoch nie auf Kosten des Datenschutzes gehen. Strenge Gesetze wie die DSGVO machen es erforderlich, dass alle Kundendaten nach höchsten Standards erfasst, verarbeitet und gespeichert werden. 

Geführte digitale Interaktionen können so gestaltet sein, dass sie Datenschutz- und Compliance-Aspekte von Anfang an berücksichtigen: mit Zustimmungserklärungen, Datenminimierung, integrierten Prüfpfaden und Validierungen. Das schützt Unternehmen und gibt Kunden die Sicherheit, dass ihre Daten vertraulich und gesetzeskonform behandelt werden. 

Darüber hinaus lassen sich Eingaben in Echtzeit überprüfen – zum Beispiel auf fehlende Signaturen oder ungültige Ausweisdaten. Das reduziert fehlerhafte Einreichungen („Not in Good Order“), beschleunigt Vertragsabschlüsse und verhindert Frustration bei allen Beteiligten. 

Entscheidungen beschleunigen – Beziehungen vertiefen 

Optimierte Kundeninteraktionen ermöglichen nicht nur schnellere Geschäftsabschlüsse. Sie verbessern auch die Qualität der Beziehung zwischen Makler und Kunde. Digitale Unterstützung entlastet Makler von Routineaufgaben und schafft Freiräume für das Wesentliche: Fragen beantworten, Bedenken ausräumen und Vertrauen aufbauen. 

Studien zeigen: Personalisierung und Klarheit gehören zu den wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit von Versicherungskunden. Makler, die diese Erwartungen mit den digitalen Tools ihrer Versicherer erfüllen, verschaffen sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. 

Kunden schätzen es zudem, aktiv in den Prozess einbezogen zu werden. Wenn Makler sagen können: „Lassen Sie uns das direkt gemeinsam durchgehen“, wird aus einem Verkaufsgespräch eine partnerschaftliche Beratungssitzung. Das steigert nicht nur die Abschlusswahrscheinlichkeit, sondern auch die langfristige Kundenbindung. 

Makler unterstützen – Kontrolle behalten 

Für Versicherer besteht die Herausforderung darin, Maklern größtmögliche Flexibilität zu geben, ohne die Kontrolle über Inhalte, Marke und Compliance zu verlieren. Der Schlüssel liegt in digitalen Lösungen, die beiden Seiten dienen: Makler erhalten moderne Tools für eine überzeugende Präsentation, während Versicherer durch genehmigte Vorlagen, Markenrichtlinien und regulatorische Vorgaben Konsistenz gewährleisten. 

So wird nicht nur die Qualität der Kommunikation gesichert, sondern es entsteht gleichzeitig ein wertvoller Datenkreislauf: Informationen aus Makler-Kunden-Interaktionen fließen zurück in Produktentwicklung, Underwriting und Customer-Journey-Strategien. 

Die Zukunft der Makler-Kunden-Beziehung 

Mit steigenden Erwartungen an Digitalisierung reicht es nicht mehr aus, allein mit Fachwissen zu überzeugen. Makler müssen auch reibungslose, digitale Erlebnisse bieten – Angebote in Echtzeit anpassen, Inhalte personalisieren und Transaktionen ohne Verzögerung oder Papierkram abschließen können. 

Versicherer, die ihre Partner dabei unterstützen, stärken nicht nur die Rolle der Makler, sondern auch ihre eigene Position am Markt. Das Ergebnis ist ein Vertriebsmodell, das schneller, intelligenter und resilienter ist – und das sowohl regulatorischen Veränderungen als auch Marktanforderungen standhält. 

Fazit 

Makler bleiben auch in Zukunft unverzichtbar in der Versicherungslandschaft der DACH-Region. Ihre Rolle verändert sich jedoch: vom reinen Vermittler hin zum strategischen Berater. Um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten, braucht es mehr als gute Produkte – es erfordert eine neue Form der Zusammenarbeit, die auf Transparenz, Effizienz und Vertrauen basiert. 

Die Digitalisierung der Interaktion zwischen Versicherer, Makler und Kunde eröffnet neue Möglichkeiten in Geschwindigkeit, Compliance und Kundenzufriedenheit – ohne das Fundament des Maklermodells zu gefährden.