Das Europäische Gesetz zur digitalen Barrierefreiheit: Was es für Versicherer bedeutet und wie sie sich darauf vorbereiten können
Von Eileen Potter, VP of Insurance Marketing bei Smart Communications
Digitale Barrierefreiheit ist nicht mehr nur eine bewährte Praxis, sondern wird zur gesetzlichen Vorschrift. Das Europäische Gesetz zur digitalen Barrierefreiheit (European Digital Accessibility Act , EAA) wird die Art und Weise, wie Unternehmen, darunter auch Versicherungsgesellschaften, online mit Kunden interagieren, grundlegend verändern. Angesichts der bevorstehenden Fristen für die Umsetzung müssen Versicherer proaktive Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihre digitale Kommunikation und ihre digitalen Dienste den neuen Standards für Barrierefreiheit entsprechen.
Das Europäische Gesetz zur Barrierefreiheit verstehen
Die von der Europäischen Union verabschiedete EAA zielt darauf ab, die digitale Barrierefreiheit in verschiedenen Branchen, darunter Banken, E-Commerce und Versicherungen, zu verbessern. Die Gesetzgebung orientiert sich an den Grundsätzen der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) und schreibt vor, dass Produkte und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen zugänglich sein müssen.
Für Versicherer bedeutet dies, dass Websites, mobile Anwendungen, elektronische Dokumente und Kundenkommunikationskanäle für Nutzer mit Seh-, Hör-, kognitiven und motorischen Beeinträchtigungen zugänglich sein müssen. Ziel ist es, Barrieren zu beseitigen, die Kunden den Zugang zu wichtigen Dienstleistungen verhindern, und allen Menschen die digitale Interaktion mit Versicherern zu erleichtern.
Das Gesetz soll 2025 in Kraft treten, sodass Unternehmen nur wenig Zeit bleibt, um ihre aktuelle digitale Barrierefreiheit zu bewerten und notwendige Änderungen umzusetzen. Die Nichteinhaltung kann zu Strafen, Reputationsschäden und dem Verlust des Kundenvertrauens führen.
Die Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen
Die Versicherungsbranche basiert auf Vertrauen, und die Gewährleistung eines gleichberechtigten Zugangs zu digitalen Diensten ist ein wichtiger Bestandteil der Aufrechterhaltung dieses Vertrauens. Die EAA hat in mehrfacher Hinsicht Auswirkungen auf Versicherer:
Konformität von Websites und mobilen Apps
Die Websites und mobilen Apps von Versicherern müssen die WCAG 2.1 Level AA-Standards erfüllen. Dazu gehören Funktionen wie Textalternativen für Bilder, Tastaturnavigation und Kompatibilität mit Screenreadern.
Barrierefreie Kundenkommunikation
Digitale Dokumente wie Versicherungsunterlagen, Rechnungen und Korrespondenz zu Schadensfällen müssen für alle Kunden zugänglich sein. Dies bedeutet, dass ordnungsgemäß strukturierte PDF-Dateien verwendet, alternative Formate angeboten und die Kompatibilität mit Bildschirmleseprogrammen sichergestellt werden müssen.
Omnichannel-Barrierefreiheit
Kunden interagieren mit Versicherern über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail, Chatbots, mobile Apps und Online-Portale. Jeder dieser Kontaktpunkte muss unter Berücksichtigung der Barrierefreiheit gestaltet sein, um allen Nutzern ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.
Regulatorische und rechtliche Risiken
Die Nichteinhaltung der EAA kann zu behördlichen Untersuchungen, rechtlichen Schritten und finanziellen Strafen führen. Über die Einhaltung der Vorschriften hinaus riskieren Versicherer, die die Barrierefreiheitsanforderungen nicht erfüllen, einen erheblichen Teil ihres Kundenstamms zu verlieren.
Dies kann jedoch auch eine Chance für Versicherer sein, ihren Marktanteil zu erhöhen, da Unternehmen, die Barrierefreiheit priorisieren, sich positiv vom Markt abheben. Ein Bekenntnis zur Inklusion stärkt die Reputation der Marke und die Kundenbindung und erweitert gleichzeitig den potenziellen Kundenstamm.
Wichtige Stakeholder im gesamten Unternehmen
Die erfolgreiche Einführung der EAA erfordert eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Verantwortung innerhalb des gesamten Versicherungsunternehmens. Eine Studie von IDC weist ausdrücklich darauf hin, dass Finanzdienstleister das Bewusstsein für Barrierefreiheit in allen Geschäfts- und IT-Funktionen fördern und Barrierefreiheit frühzeitig in den Designprozess integrieren sollten.
„Da Barrierefreiheit eine Teamleistung ist, sollten Finanzdienstleister auch für geeignete Workflow-Management- und Kollaborationstools für ihre internen und externen Teams sorgen, darunter Designer, Entwickler, Produktmanager, Projektmanager, Agenturen, Compliance- und Geschäftsbereiche, und diese auf die Barrierefreiheitsziele ausrichten.“
(Quelle: IDC PlanScape: Digitale Barrierefreiheit zur Einhaltung neuer Vorschriften, Dok. Nr. US51546225, September 2024)
Anpassung an die EAA: Einhaltung der Vorschriften bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses
Mit den richtigen Tools und Strategien können Versicherungsunternehmen die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten und gleichzeitig das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Ein robuster Ansatz für das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) hilft Versicherern, die Anforderungen an die digitale Barrierefreiheit effizient und effektiv zu erfüllen.
Barrierefreies Kundenkommunikationsmanagement (CCM)
Eine moderne CCM-Plattform ermöglicht es Versicherern, digitale Dokumente und Mitteilungen zu erstellen und zu versenden, die den Barrierefreiheitsstandards entsprechen.
- Automatisierte Policen-Erstellung mit strukturierter Formatierung für Bildschirmleseprogramme
- Text-to-Speech- und Alt-Text-Unterstützung für digitale Dokumente
- Responsives Design, das sich an verschiedene Geräte und Benutzeranforderungen anpasst
Omnichannel-Bereitstellung mit Blick auf Barrierefreiheit
Versicherer sind es bereits gewohnt, Mitteilungen und Dokumente über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu übermitteln. Die Vorschriften sehen jedoch vor, dass Versicherer auch sicherstellen müssen, dass die Nachrichten über alle Kanäle zugänglich sind.
Innovationen im Einklang mit Compliance
Um den Anschluss an neue regulatorische Anforderungen nicht zu verlieren, ist es entscheidend, die Entwicklungen kontinuierlich zu verfolgen. Eine leistungsfähige CCM-Lösung wird fortlaufend optimiert, um aktuelle Barrierefreiheitsstandards zu erfüllen. So unterstützt sie Versicherer dabei, ihre Compliance sicherzustellen und das Risiko von Lücken in der digitalen Barrierefreiheit deutlich zu verringern.
Personalisierung für alle
Über die Einhaltung von Vorschriften hinaus sollten sich Versicherer darauf konzentrieren, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die den unterschiedlichen Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden. Dynamische Inhalte und mehrsprachige Unterstützung tragen dazu bei, dass die Kommunikation klar, relevant und für alle zugänglich ist. Ein konsistentes, inklusives Erlebnis hilft Versicherern, die EAA-Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Zukunftssichere digitale Interaktion
Die Europäische Richtlinie zur Barrierefreiheit ist nur eine von vielen Vorschriften, die die Zukunft der digitalen Interaktion prägen, und sie stellt eine bedeutende Veränderung in der Herangehensweise von Unternehmen, einschließlich Versicherern, an die digitale Barrierefreiheit dar. Indem Versicherer in eine flexible und inklusionsorientierte Kommunikationsstrategie investieren, können sie künftigen Anforderungen proaktiv begegnen und zugleich die Kundenbindung nachhaltig stärken.
Die Frist für die Umsetzung rückt näher, aber es bleibt noch Zeit, die notwendigen Änderungen zu bewerten, zu planen und umzusetzen. Versicherer, die sich für Barrierefreiheit einsetzen, mindern nicht nur rechtliche und regulatorische Risiken, sondern schaffen auch ein integrativeres, kundenfreundlicheres Erlebnis. Die Partnerschaft mit einem Unternehmen wie Smart Communications bietet die Technologie und das Fachwissen, die für eine effiziente Bewältigung dieser Veränderungen erforderlich sind.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre digitale Kommunikationsstrategie zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie den Best Practices für Barrierefreiheit entspricht. Auf diese Weise können Versicherungsunternehmen Vertrauen aufbauen, Kundenbeziehungen verbessern und sich für langfristigen Erfolg in einer zunehmend digitalen Welt positionieren.
Um zu erfahren, wie Ihr Unternehmen mit den sich ändernden Vorschriften Schritt halten, die Abhängigkeit von der IT reduzieren und die Kontrolle über Ihre Kundenkommunikation zurückgewinnen kann, lesen Sie mehr in unserem Sicherheits- und Compliance-Ressourcencenter (Englisch).
